Not : Bu denetçi ben değilim, zaten tedarikçi denetimi yapan biri de değilim …
Tedarikçi Ziyaretinde 5 dakika kuralı
Davranış ve Tutum Herşeydir
Kalite sistemleri, kalitenin en önemli unsuru olan “davranış, tutum, vaziyet alış” ile tanımlamaya çalışacağımız konuyu ortaya çıkartmakta yetersiz kalıyorlar. Kalite sistemlerinin genellikle semptomlar ile ilgilenip bütün sistemin asıl tetikçisi olan “işletmenin sahip olduğu ana fikir” konusunun boşlukta kaldığını düşünüyorum.
Bu kanımın nasıl oluştuğunu size anlatmak istiyorum. Geçenlerde arka arkaya iki tedarikçi incelemesi yaptım, bunlardan ilki orta büyüklükte, bazı ürünlerinde kalite problemleri olan bir tesis. Düzeltici faaliyetlerini açıklayarak incelemeyi kolaylıkla geçtiler, ancak öngördükleri düzenlemeyi gerçekleştiremedikleri için daha sonra onları tedarikçi listesinden çıkartmak zorunda kaldık. Temiz ve modern bir tesisti fakat yöneticiler (ikinci nesil) kalite parametrelerine müdahale ediyor, operatörlerin uyarılarını dinlemiyorlardı.
Diğer gün 4 kişinin çalıştığı ufak bir tedarikçimize gittim. Bu tedarikçimiz ile bugüne kadar hiç bir kalite problemi yaşanmamış, hiçbir sevkiyatlarında sorun olmamıştı. Ancak bu tedarikçimizin dökümante edilmiş bir kalite sistemi yoktu. Bütün iyi niyetleri ile eksikliğin ne olduğunu anladıklarını ve yardıma ihtiyaç duyduklarını açıkladılar. İki ay sonra sistemlerini oluşturdular ve daha çok sipariş almaya başladılar. Eğer o gün dökümanları eksik diye onları tedarikçi sisteminden çıkartmış olsaydım şimdi bunlar olmayacaktı. Ancak o gün gösterdikleri yaklaşım beni etkilemişti, samimi ve iş yapmak isteyen insanlardı.
Pozitif yaklaşımın başarılı bir kalite sisteminin “kök nedeni” olduğuna inancım giderek artıyor. Çünkü her gün ne kadar iyi yazılmış olur ise olsun talimat ve prosedürlerin pozitif bir ortam olmadığı sürece uygulanmadıklarını görüyorum.
Yaptığım yüzlerce tedarikçi ziyareti sayesinde “5 dakika kuralını” geliştirdim. Nasıl olurda 5 dakika içinde bir tedarikçi hakkında net bir fikir sahibi olabilirdim ! İşte bunun için sürekli olarak yaptığım gözlemler ile sonuçları birleştirdim. Şimdi size bir tedarikçinin yapabileceği hataları özetlemek istiyorum …
İlk telefon konuşması ve ilk temas
Eğer ziyaretim bir problem için ise karşımdaki kişinin pozitif ve yapıcı olmasını beklerim. Eğer yeni bir iş fırsatını konuşacak isek daha formal ve kurumsal bir karşılama uygun olacaktır.
Eğer bir tedarikçiye ilk kez gidecek isem fax ile harita isterim, müşterisine önem veren firmalar bunu çok önceden hazırlamışlardır. Buna ilave olarak sözlü yol tarifi de alırım, bakalım gerçekten anlatabiliyor mu ?
Tesise giriş
Tedarikçinin binasına her zaman tam vaktinde girerim. Eğer akşamdan oraya ulaşıyor isem tesisin etrafında bir tur atarım, geç vakite kadar çalışan var mı, otopark yeni arabalar ile dolu mu ( bu yöneticilerin beni karşılamak için gece kaldıklarını gösterir, iyi çalışan bir sistemleri var ise şu anda ne yapıyorlar acaba !), gecenin ilerleyen saatlerinde yükleme yapılıyor mu, ikinci vardiya kalabalık mı; izlemeye çalışırım … Böylece sabah randevuma hazırlanırım.
Tesise ulaştığımda ilk önce arabalara bakarım, eğer çok sayıda eski ve bakımsız araç var ise bu bir problemdir. Eski arabalar kötü ücret ve yüksek personel devir hızının göstergesi olabilir. Mümkün ise yükleme alanına da bir göz atarım, karışık ve düzensiz mi … ; hani binaların önünü temiz arkası karışık olur ya işte bunu anlamaya çalışırım.
Diğer yandan bir köşede duran konteynerler var ise bunlar red edilmiş parçaların depolandığı yer olabilir, içlerinde ne olduğunu araştırmakta yarar vardır. Bina temiz mi, çöp tenekeleri düzenli mi, atık kutuları işaretlenmiş mi, insanlar sizin arabama dikkatle bakıyorlar mı yoksa benimle ilgilenmiyorlar mı (kendi işlerine bakıyor olmalılar), size karşı sıcak bir gülümseme veya selamlama iyi bir çalışma atmosferinin işaretidir.
Ziyaretçiler ve müşteriler için park yeri var mı, ziyaretçilerin nereden ilerleyeceği işaretlenmiş mi, beni bekliyorlar mı, benim kim olduğumu biliyorlar mı, ilk karşılama samimi görünüyor mu … Bunlar firmanın müşteri gözü ile kendisine bakıp bakmadığını gösteren ilk detaylardır.
Şirkete giriş ve sonrası …
Beni kim karşılıyor, patron, genel müdür, bir temsilci, satış görevlisi … Açıkçası beni satış ile ilgili bir kişinin karşılamasını istemem. Onların görevi şirketlerini en iyi şekilde temsil etmektir ama bana problemleri çözebilecek kişiler gerekiyor.
Sizi karşılayan önce nereyi göstermek istiyor ? Ben genellikle ana girişten uzaklaştıktan sonra tuvalete gitmek isterim, bu sayede herkesin kullandığı tuvaleti görmüş olurum. Eğer ortalık karışık ise bu yönetimin çalışanlarına fazla değer vermediğini gösterir. İlk bir kaç dakika içinde nasıl davranıldığı çok önemlidir. Toplantı odasına gelenler sizi selamlıyorlar mı yoksa içeridekiler telefonlar ile toplantıya katılacak olanları mı arıyorlar. Toplantı başlarken açıkçası tanıtılmayı beklerim, zaten bu konuyu onlara gönderdiğim toplantı notunda da yazarım; toplantının ilk 15-30 dakikasını tanışmaya ve toplantı amaçlarının konuşulmasına ayırmayı isterim. Eğer onlara bir sunum yapacak isem bunu önceden yollarım ve incelenmiş olmasını beklerim.
İlk andan itibaren pozitif ve hedefe dönük bir ilişki kurmaya çalışırım, bu sayede tedarikçim kendisini daha rahat hisseder. Onların işi bizim yapamadığımız konularda bize yardımcı olmaktır, tedarikçi olmak bu anlama gelir.
Tartışılacak bir problem var ise bunu doğrudan işi yapanlara sorarım (operatörlere) eğer bunun engellenmeye çalışıldığını hissedersem yönetimin benden bir şeyler gizlemek istediğini düşünürüm, bu da beni endişelendirir. Eğer üretim operatörleri toplantıda bir köşede rahatsız oturuyorlar ise sebebini merak ederim. Onların toplantıda ve rahat olmaları yönetimin paylaşımcı olduğunun göstergesidir.
Sistemi incelemek için operatörler ile konuşmak bana göre izlenebilecek en iyi yoldur. Eğer ziyaretimin sebebi kalite sisteminin ilk kez denetlenmesi ise toplantının açılış ve kapanışına daha fazla zaman ayırırım. Bu sayede toplantının gayesi ve sonuçları daha iyi anlaşılmış olur.
Tedarikçi firmanın yönetim stili, işine gösterdiği bağlılık, müşteri ve çalışanlarına verdiği değer hakkında ilk 5 dakika içinde edindiğim fikir benim için çok önemlidir ve bu konuda çok az yanılmışımdır.Ziyaretimin sonunda tedarikçimin kalite sisteminin sınırlarını, kalite konusuna verdiği önem (gerçekten ne yaptıkları) ve en önemlisi şirketin sürekli gelişip gelişemeyeceğini anlamak isterim.
Puanlama benim için en önemsiz konudur, çünkü çoğunlukla sistemin dökümanlar üzerinde nasıl çalıştığını gösterir. En önemlisi “yönetimin davranış biçimidir” ve bu da çoğunlukla puanlanamaz. Ben bu konuda ne düşündüğümü mutlaka raporumun en başında belirtirim.
İkinci olarak en önem verdiğim konu “verilerin detaylı olarak incelenmesidir”. Kaç örnek alındı, kaç kusurlu ürün var, kimler ile görüşüldü, tesisin hangi noktalarını gördüm … bunların hepsini detaylı olarak saklarım. Her ne kadar bunları benim yöneticilerim okumazlar ama daha sonra tedarikçiyi geliştirebilmem gerektiğinde bunlar çok işe yarar.
www.cengizpak.com.tr
Üretim kabiliyetlerinin ön planda olduğu, talebin arzı aştığı dönemlerde bu problem işletmeleri çok fazla etkilemezdi; nasıl olsa bütün tedarikçiler benzer bir şekilde müşterisine karşı duyarsızdı.
B2B : Business To Business … Şirketler arası alışveriş