Siz, kendi şirketinizin müşterisi olmak ister miydiniz ?

Üretim kabiliyetlerinin ön planda olduğu, talebin arzı aştığı dönemlerde bu problem işletmeleri çok fazla etkilemezdi; nasıl olsa bütün tedarikçiler benzer bir şekilde müşterisine karşı duyarsızdı.

Fakat 90?lı yıllarda başlayan ?müşterinin hakimiyeti? içe dönük, kendisini rakipsiz gören, gelişmek yerine tembellik yapan işletmeleri sarsmaya başladı ve CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) bir anda popüler oldu.

Aslında CRM ile tekrar hatırlamak zorunda kaldığımız kavram ve metodlar yüzlerce yıldır başarılı tüccarların uyguladıklarından farklı değil.

?Müşterini tanıyacaksın, onun beklentilerini aşarak karşılayacaksın. Bunun için aşağıdaki sinyalleri zamanında algılamak ve gerekeni yapabilmek gerekiyor, çünkü yapmamanın bedeli çok ağır ?

Bazıları ise iş yapma metodlarını geliştirmek yerine klasik konukseverlik yeteneklerine güvenir, unuttukları ise müşteri ile son derece az yüz yüze geldikleridir.

Şimdi bir düşünün, ?müşterinizin herhangi bir sorusuna şirketiniz nasıl cevap veriyor, ne kadar zamanda veriyor, müşterinizin hangi bölümleri sizin hangi bölümleriniz ile yüz yüze geliyor ve sizinkiler bu karşılaşmaya hazır mı??.

Aslında müşteriniz sizden son derece normal şeyler bekliyor, tıpkı siz müşteri olduğunuzdaki gibi :

- Herhangi bir sorusuna hızlı ve doğru cevap almak
- İlettiği bir sorunun dikkate alındığını görmek
- Kendi sistemini zora sokmayacak çalışma biçimi
- Ürünlerinizin sorunsuz olması
- Rakiplerinizden daha çabuk teslim edebilmeniz
- Verdiğiniz teslim tarihlerine uymanız
- Fiyatınızın rekabetçi olması
- İş kolunuzda yenilikleri uygulamanız

Müşterinize daha iyi hizmet verebilmeniz için bütün faaliyet alanlarınızı müşterinizin beklentileri ışığında entegre etmeniz, firmanızı hızlı reflekslere kavuşturmanız gerekiyor. Aslında şu sıralarda şirketinizin iç entegrasyonunu tamamlamış, izlenebilirliğini sağlamış olarak müşteri ve tedarikçileriniz ile elektronik platformda entegre olmayı konuşuyor, yapıyor olmalıydınız.

Entegrasyon bir işi birden fazla kere yapmamayı sağlamalı, örneğin şirketiniz müşteriden gelen siparişi sadece bir noktada ve bir kez yazmalı, depo girişini sadece bir kez bilgisayara işlemeli, hatta tedarikçinizin sizin adınıza hazırladığı irsaliyeyi siz işlememeli, sadece kontrol etmelisiniz. Bu işlemlerin tekrarından kurtulmanın ne kadar önemli bir iş olduğunu günde-ayda-yılda bunları kaç kez yaptığınızı hesaplayarak bulabilirsiniz.